Nous sommes tous d’accord pour dire que la gestion de l’expérience client (CXM) est un processus délicat. Dans un monde obsédé par les expériences, le CX ou l’expérience client est de plus en plus la destination souhaitée au lieu d’être un simple complément à nos stratégies.
Bien qu’il y ait beaucoup d’expériences et de leçons que chaque entreprise doit découvrir par elle-même concernant sa relation avec les clients, la chose la plus évidente à propos de la gestion de l’expérience client est qu’elle est entièrement liée à la recherche et, par conséquent, aux enquêtes.
Les stratégies qui ne sont pas étayées par des données sont inutiles. Il en va de même pour la gestion de l’expérience client ou CXM. En fait, plus de deux tiers des entreprises rivalisent aujourd’hui principalement sur la base de l’expérience client.
Pour les entreprises qui cherchent à investir judicieusement dans l’expérience client, voici un guide rapide de tout ce qui concerne la gestion de l’expérience client. Commençons par définir ce concept.
Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client (CXM) ?
La gestion de l’expérience client est le processus d’évaluation des interactions avec les clients à travers chaque point de contact physique et numérique. Son objectif est d’offrir des expériences personnalisées qui fidélisent la marque et augmentent le chiffre d’affaires de l’organisation.
Ce processus ne se limite pas à servir les clients. Il s’agit de les connaître si parfaitement que vous pouvez créer et proposer des expériences personnalisées qui les inciteront non seulement à accroître leur fidélité à la marque, mais aussi à vous recommander à d’autres personnes, ce qui constitue la forme de publicité la plus précieuse qui soit.
Ces informations proviennent de l’extraction d’informations à partir de tous les points de contact avec le client. Il s’agit de tirer parti des données collectées et d’en extraire des informations précieuses avec précision.
Types d’enquêtes pour la gestion de l’expérience client
La gestion de l’expérience client (CXM) peut être classée en trois catégories. Ensuite, nous mentionnons chacun d’entre eux :
1. Enquêtes relationnelles
Comme son nom l’indique, il s’agit d’un résumé rapide de l’ensemble de la relation du client avec le produit/service/marque, effectué peu fréquemment ou occasionnellement.
La plupart des entreprises réalisent cette enquête sur une base trimestrielle/annuelle, l’objectif étant de savoir comment les clients évaluent leur expérience avec la marque.
2. Enquêtes transactionnelles
Les enquêtes transactionnelles étudient les perceptions des clients à propos d’une transaction spécifique.
Ces enquêtes sont adaptées à un point spécifique du parcours du client et fournissent un aperçu précis des performances des fonctions/départements clés au sein d’une entreprise.
Ils sont toujours effectués après une transaction ou la réalisation d’un voyage spécifique afin d’évaluer la facilité de l’expérience du client à ce moment précis.
3. Enquêtes instantanées
Les clients changent de marque parce qu’ils ne se sentent pas appréciés, et la gestion de l’expérience client (CXM9) vise à corriger cette situation.
Votre objectif est de faire en sorte qu’ils se sentent valorisés et écoutés tout au long de leur parcours. L’un des moyens d’y parvenir est de s’assurer qu’il existe toujours un système permettant de connaître la voix du client.
Pensez à la question que vous recevez juste après un appel avec un représentant de la marque, vous demandant d’évaluer l’interaction avec le personnel du service clientèle.
C’est la chose la plus instantanée et en temps réel que la recherche puisse faire. Les enquêtes in-the-moment sont menées après les interactions, par opposition aux enquêtes post-vente après les transactions.
Mesures de gestion de l’expérience client (CXM)
Quels sont les indicateurs de l’expérience client numérique les plus courants utilisés par les marques et les concurrents pour mesurer la satisfaction des clients ou vérifier la qualité de leur expérience ?
Les équipes de gestion de l’expérience client de différentes organisations comparent leurs performances à celles de leurs concurrents et planifient en conséquence. Quelle est la référence dans votre secteur ?
1. Net Promoter Score (NPS)
« Sur une échelle de 0 à 10,
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »
La question classique qui est posée partout pour tester votre loyauté ou votre manque de loyauté à l’égard d’une marque, d’un produit ou d’un service est celle du Net Promoter Score.
Il s’agit souvent d’un questionnaire en deux parties, la première étant la première partie d’une enquête NPS. Une question de suivi est ensuite posée pour déterminer les raisons pour lesquelles les clients vous ont évalué de la sorte.
L’enquête NPS vous donne une ventilation de vos promoteurs (fans de la marque), qui sont ceux qui vous ont attribué une note positive de 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10. Ce sont les fidèles, les enthousiastes de la marque qui reviennent. Et ils vous recommandent.
De la même manière, le NPS indique également votre part de détracteurs qui vous attribueraient une note de 0 à 6. Méfiez-vous de ce groupe, car c’est lui qui vous laissera tomber. Et ils peuvent nuire considérablement à la perception de votre marque.
Il y a aussi les passives intermédiaires qui vous ont peut-être donné un 7-8 mitigé. Ils sont rapidement happés par la concurrence si vous n’investissez pas d’urgence dans leur expertise.
Les enquêtes NPS sont faciles à réaliser, largement utilisées dans tous les secteurs d’activité et constituent un point d’ancrage fiable pour relier les efforts en matière d’expérience client.
QuestionPro CX a l’avantage sur ses concurrents d’être la plateforme de gestion de l’expérience client la plus intuitive et la plus riche en fonctionnalités.
L’identification de la volonté d’un client de recommander un produit ou un service est un moyen de tester les analyses de fidélisation de la clientèle. Le score NPS vous donne un aperçu rapide de votre relation client et met en évidence les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles.
Pourquoi choisir QuestionPro pour les enquêtes NPS ?
Pour une entreprise qui investit dans l’expérience client, il est logique de choisir un outil qui promet une expérience sans faille, n’êtes-vous pas d’accord ?
Cartographiez votre parcours, intégrez tous les points de contact pour les analyser dans un système centralisé et automatisez la collecte des commentaires. Obtenez une vue d’ensemble et segmentée de votre Net Promoter Index en fonction du lieu, du produit, du secteur d’activité, etc.
De plus, obtenez des résultats de comparaison NPS et des analyses de tendances dans des tableaux de bord dynamiques et intuitifs qui vous aident à obtenir une vue en temps réel de la performance de votre entreprise de manière générale et par le biais d’une vue en profondeur. Et le plus beau, c’est que la création et l’analyse des données sont très faciles avec QuestionPro.
QuestionPro lance NPS+
QuestionPro a pris la question traditionnelle du NPS et l’a optimisée pour analyser la cause de l’échelle choisie et prédire le risque d’abandon.
NPS+, le type de question unique de QuestionPro, comprend un questionnaire en deux parties en ajoutant une question ouverte.
Qui peut mieux nous dire comment résoudre nos problèmes que ceux qui en font l’expérience ? Pourquoi alors ne pas leur demander leur avis sur ce qu’ils attendaient vraiment ?
En tant qu’entreprise, nous connaissons déjà les dix principaux problèmes auxquels les clients sont inévitablement confrontés, alors pourquoi ne pas les énumérer pour voir s’il s’agit de l’un d’entre eux ? C’est exactement ce que fait la question NPS+.
L’utilisation d’une question NPS+ permet de s’assurer que les clients ne nous fournissent pas seulement des informations sur leur expérience, mais qu’ils nous disent aussi ce qu’ils attendent vraiment et ce qu’il faut faire pour remédier à ce qui les dérange.
2. Indicateur de l’effort du client (CES)
« Quelle a été la facilité d’interaction avec notre entreprise aujourd’hui ?
Votre processus vous permet-il de résoudre efficacement les doutes des clients ? Est-il difficile de contacter un agent du service clientèle ? Un simple enregistrement prendra-t-il des années ? L’indicateur d’effort du client vous permet de savoir si vous vous y prenez bien ou si vous rendez les choses déraisonnablement difficiles.
L’indicateur d’effort du client mesure l’efficacité avec laquelle vous avez créé une interaction confortable pour votre client. Il est essentiel pour l’ensemble de l’expérience de faciliter la recherche et l’engagement de la valeur.
Pourquoi utiliser l’indicateur d’effort client pour mesurer l’expérience client ?
Cet indicateur est une mesure simple mais aussi très précise pour la gestion de l’expérience client, car il nous aide à vérifier leurs performances à cet égard.
Les statistiques indiquent que les clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience plus facile. Et l’effort des clients nous permet de clarifier les domaines sur lesquels nous devons nous concentrer davantage.
Une simple enquête permet d’identifier les pannes frustrantes et les problèmes qui brisent les accords, et vous pouvez même l’utiliser pour réaliser un test A/B en ligne sans effort.
Le Customer Effort Score est une mesure de plus en plus flexible et transcanal, ce qui fait que ce score simple est largement utilisé partout.
Pourquoi choisir QuestionPro pour les enquêtes sur l’effort des clients ?
QuestionPro propose des centaines de modèles d’enquêtes utiles pour toute entreprise souhaitant vérifier son score d’effort client. Elles sont préparées par des experts et permettent d’identifier les opinions des consommateurs et les moyens d’améliorer vos produits, vos services ou votre image de marque.
De plus, les caractéristiques de QuestionPro, telles que les prix abordables et le service clientèle, ne manqueront pas de vous surprendre.
3. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
« Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard du site [products/services] que vous avez reçu ?
Le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) peut être utilisé dans les enquêtes relationnelles, post-vente, post-interaction, etc. Celui-ci s’incorpore sans problème et s’adapte parfaitement.
Le CSAT est une mesure directe de la satisfaction des clients, souvent exprimée en pourcentage. Grâce à ce score, vous pouvez déterminer d’un coup d’œil dans quelle mesure il a contribué au bonheur des clients.
Pourquoi utiliser un score de satisfaction client pour mesurer votre expérience ?
L’indice de satisfaction de la clientèle donne une idée de la gestion de l’expérience client et de la satisfaction globale de la clientèle à l’égard d’un produit ou d’un service spécifique.
En tant que score résumant l’ensemble de vos interactions avec les clients, il est préférable de l’utiliser avec la segmentation du marché avant de répondre à l’enquête. Par exemple, en vous donnant des informations précises lorsqu’elles sont appliquées à des catégories telles que les départements, les régions, les offres de produits, les cas d’utilisation ou les données démographiques, puis en analysant les données.
Pourquoi choisir QuestionPro pour les enquêtes de satisfaction ?
Les enquêtes de satisfaction sont considérées comme l’un des types d’enquêtes les plus flexibles et sont tout aussi efficaces par le biais de tous les canaux de distribution, qu’il s’agisse d’e-mails, de SMS, de fenêtres contextuelles sur les sites web, etc.
QuestionPro a un avantage sur ses concurrents en étant la plateforme la plus intuitive et la plus riche en fonctionnalités.
Notre logiciel d’enquête a une structure de prix fantastique avec même des fonctionnalités haut de gamme que vous pouvez utiliser gratuitement. Les enquêtes QuestionPro peuvent vous garantir une expérience de collecte de données de qualité supérieure.
Savoir qui interroger, quand et comment est essentiel à la réussite de tout programme de gestion de l’expérience client. Entamez donc le processus dès aujourd’hui. Contactez nous ! Nous vous aiderons à y parvenir.
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