Comment quantifier un sentiment aussi fort que la loyauté ? L’objectif de l’analyse de la fidélité des clients est de répondre à cette question.
Les consommateurs satisfaits à long terme sont le résultat d’une expérience positive. Offrir une telle expérience nécessite une connaissance approfondie de vos clients. La compétitivité est féroce dans la société mondiale d’aujourd’hui. En raison de la prolifération des entreprises, les clients disposent d’un éventail d’alternatives. L’expérience devient une grande différence dans une telle société.
Les indicateurs de fidélisation de la clientèle peuvent être utiles dans cette situation. Vous pouvez apprendre à connaître vos clients grâce au big data et concevoir une expérience qui réponde à leurs besoins tout au long de leur parcours client. L’analyse de la fidélité des clients peut également aider à développer des techniques de marketing centrées sur le client qui permettent d’obtenir un meilleur retour sur investissement.
Dans les sections ci-dessous, nous examinerons ces projets d’analyse de données et la manière d’évaluer la fidélité des clients.
Qu’est-ce que l’analyse de la fidélité des clients ?
La fidélisation de la clientèle est un ensemble de critères indiquant la fidélité d’un client. Les clients fidèles à une entreprise sont plus enclins à faire de nouveau affaire avec elle. Ils sont également plus enclins à recommander des articles et des services à d’autres personnes. Malheureusement, il n’est pas toujours facile de mesurer la dévotion.
L’analyse de la fidélité des clients vise à répondre à des questions importantes sur les comportements des consommateurs qui montrent à quel point les clients sont fidèles à une entreprise. Les informations peuvent provenir de diverses sources. Toutefois, l’objectif principal est de comprendre pourquoi les consommateurs restent fidèles.
Les raisons de la fidélité d’un client à une entreprise peuvent varier d’une société à l’autre. Il est très probable qu’elle diffère d’un acheteur à l’autre. Les clients sont attirés par les entreprises qui les rendent heureux et répondent à leurs exigences. Ils peuvent également se sentir reconnus par une entreprise qui comprend leur individualité.
La collecte de données correctes est essentielle pour se faire une idée précise des raisons pour lesquelles les consommateurs restent fidèles.
Les meilleures façons de mesurer la qualité de la relation client pour l’analyse de la fidélisation des clients
La fidélisation de la clientèle est un élément essentiel de la réussite des organisations du monde entier. La mise en œuvre de programmes de fidélisation qui récompensent les clients réguliers est un exercice d’équilibre risque-récompense permanent qui peut s’avérer difficile à réaliser. Surtout si vous n’avez pas de solides connaissances en matière d’analyse de la fidélisation de la clientèle, qui peuvent vous aider à mesurer et à optimiser vos programmes et stratégies de fidélisation.
Taux de rétention de la clientèle (CRR)
La fidélisation des clients est le processus qui consiste à convertir des achats ponctuels en consommateurs à long terme. Elle est mesurée par le taux de rétention de la clientèle (CRR).
L’un des principaux indicateurs clés de la fidélisation de la clientèle est votre CRR. Pour développer votre entreprise, vous devez attirer de nouveaux consommateurs et satisfaire les consommateurs existants.
Le CRR est un indicateur précieux qui peut être calculé chaque semaine, chaque mois ou chaque année.
La formule : [{(Clients à la fin de la période)-(Nouveaux clients acquis)}/(Clients au début de la période)] x 100 = CRR
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen simple d’évaluer le degré de satisfaction des consommateurs à l’égard de votre organisation. Il permet de savoir rapidement si vos clients reviendront ou s’ils iront voir ailleurs.
Le NPS étant plus efficace lorsqu’il est mesuré sur la durée, de nombreuses entreprises envoient des enquêtes de fidélisation une fois par an, tous les trimestres ou tous les six mois. La comparaison de votre score au fil du temps permet de savoir si vous êtes sur la bonne (ou la mauvaise) voie.
La formule : [{(Nombre de promoteurs) – (Nombre de détracteurs)} / (nombre de réponses)] x 100 = NPS
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) est un indicateur qui détermine le degré de satisfaction de vos clients à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une expérience. Votre CSAT se concentre sur un bonheur particulier et à court terme, alors que votre NPS prend en compte l’ensemble de la mesure de votre marque.
Le CSAT doit être réalisé dans un délai d’un jour ou deux après l’engagement du client, qu’il s’agisse d’un achat, d’un test ou d’une demande de service. Il est ainsi plus facile d’identifier vos réalisations et de cibler vos problèmes.
La formule : {(Nombre de réponses positives) / (Nombre total de réponses)} x 100 = CSAT
Score d’effort du client (CES)
Le Customer Effort Score (CES) évalue la facilité ou la difficulté de travailler avec votre entreprise. Il peut s’agir d’acheter, d’utiliser vos produits ou de résoudre un problème. Plus un client communique facilement avec vous, plus il est susceptible de recommencer.
Votre CES, comme le CSAT, doit être utilisé le plus rapidement possible après un engagement du client, tel qu’un achat, un échantillon gratuit ou une demande de service. Tenez compte du fait que les entreprises exigent des quantités de travail différentes. Plutôt que de mettre l’accent sur un score standard, observez comment il évolue (ou se détériore) au fil du temps.
La formule : (Somme de toutes les évaluations) / (Nombre total de réponses) = SCE
Taux d’achat répété (RPR)
Votre taux d’achat répété (RPR) évalue le comportement réel des consommateurs, alors que la majorité des indicateurs ci-dessus représentent le sentiment ou l’intention. Le pourcentage de consommateurs qui effectuent plusieurs achats au cours d’une période donnée est indiqué dans votre RPR. Les évaluations émotionnelles sont excellentes, mais rien ne vaut l’investissement de votre argent dans ce qui vous tient à cœur lorsqu’il s’agit de faire preuve de loyauté.
Le TCR n’est pas le même que le taux de fidélisation des clients. Votre CRR rejette volontairement les nouveaux consommateurs afin de se concentrer sur les clients fidèles à votre marque. Toute personne qui effectue plusieurs achats est incluse dans votre RPR.
Vous pouvez calculer votre RPR autant que vous le souhaitez, car vous n’avez pas à vous soucier d’ennuyer vos clients avec des enquêtes. Choisissez le calendrier qui convient le mieux à la durée de vie de votre produit.
La formule : {(Nombre de clients réguliers) / (Nombre de clients totaux)} x 100 = RPR
Audit des médias sociaux
Celui-ci n’a pas de formule. Il suffit d’être attentif. Entendre et poser des questions sont deux des moyens les plus efficaces d’améliorer l’analyse de la fidélité des clients.
Écouter les clients sur les médias sociaux est un excellent moyen d’améliorer votre entreprise, car la plupart de vos consommateurs sont probablement déjà présents sur les médias sociaux. Il peut s’agir d’un excellent moyen pour vous d’en savoir plus sur eux.
Déterminez ce qui intéresse vos consommateurs, les entreprises qu’ils suivent, les articles qu’ils achètent et les personnes avec lesquelles ils discutent. Vous pouvez également leur poser une question et obtenir leur avis. Cela vous donnera des idées pour les récompenser et vous permettra de savoir quels articles ou services leur conviendraient le mieux.
Conclusion sur l’analyse de la fidélisation de la clientèle
L’analyse de la fidélité des clients vise à répondre à des questions importantes sur les comportements des consommateurs qui pourraient démontrer le degré de fidélité des clients à une entreprise.
L’expérience du client peut être assez abstraite. Bien qu’il puisse sembler difficile de quantifier des concepts tels que la fidélité à la marque, ces mesures peuvent aider à clarifier l’abstrait et le réel. Cependant, on ne peut apprendre à améliorer l’expérience du client que si l’on commence à la mesurer.
QuestionPro CX est une plateforme de gestion de l’expérience client qui comprend la conception et la distribution d’enquêtes, un système de retour d’information en boucle fermée, l’analyse des sentiments, la segmentation et les paramètres de flux de travail, et bien plus encore !
Nous vous fournissons les meilleurs outils pour suivre les avantages de l’expérience client dans votre entreprise. N’hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de travailler avec vous pour améliorer l’expérience de nos clients.
