Come si può quantificare un sentimento così forte come la fedeltà? L’obiettivo dell’analisi della fedeltà dei clienti è rispondere a questa domanda.
I consumatori soddisfatti a lungo termine sono il risultato di un’esperienza positiva. Offrire un’esperienza di questo tipo richiede una conoscenza approfondita dei clienti. La competitività è molto forte nell’attuale società mondiale. Grazie alla proliferazione delle aziende, i clienti hanno a disposizione una serie di alternative. L’esperienza diventa una grande differenza in una società di questo tipo.
Le metriche di fidelizzazione dei clienti possono essere utili in questa situazione. Potete conoscere i vostri clienti grazie ai big data e progettare un’esperienza che soddisfi le loro esigenze lungo tutto il Customer Journey. L’analisi della fidelizzazione dei clienti può anche aiutare a sviluppare tecniche di marketing incentrate sul cliente che producono un maggiore ritorno sugli investimenti.
Nelle sezioni che seguono, esamineremo questi progetti di analisi dei dati e come valutare la fedeltà dei clienti.
Che cos’è la Customer Loyalty Analytics?
La fedeltà del cliente è un insieme di criteri che indicano la fedeltà di un cliente. I clienti fedeli a un’azienda sono più propensi a fare nuovamente affari con essa. Sono anche più propensi a segnalare ad altri articoli e servizi. Purtroppo, misurare la devozione non è sempre semplice.
L’analisi della fedeltà dei clienti mira a rispondere a domande importanti sui comportamenti dei consumatori che dimostrano quanto i clienti siano fedeli a un’azienda. Le informazioni possono provenire da diverse fonti. Tuttavia, lo scopo principale è capire perché i consumatori rimangono fedeli.
Le ragioni della fedeltà di un cliente a un’azienda possono variare da un’azienda all’altra. Molto probabilmente varierà da un acquirente all’altro. I clienti sono attratti dalle aziende che li rendono felici e che soddisfano le loro esigenze. Inoltre, possono sentirsi riconosciuti da un’azienda che comprende la loro individualità.
Raccogliere i dati corretti è fondamentale per farsi un’idea chiara del motivo per cui i consumatori rimangono fedeli.
I migliori modi per misurare la CX per l’analisi della fedeltà dei clienti
La fedeltà dei clienti è una componente critica del successo per le organizzazioni di tutto il mondo. L’implementazione di programmi di fidelizzazione che premiano i clienti abituali è un continuo bilanciamento tra rischi e benefici che può essere difficile da ottenere. Soprattutto se non si ha una solida conoscenza delle analisi di fidelizzazione dei clienti, che possono aiutare a misurare e ottimizzare i programmi e le strategie di fidelizzazione.
Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
La fidelizzazione dei clienti è il processo di conversione degli acquisti una tantum in consumatori a lungo termine. È misurato dal tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR).
Uno dei KPI essenziali per la fidelizzazione dei clienti è il CRR. L’espansione dell’attività comporta l’attrazione di nuovi consumatori e la soddisfazione di quelli esistenti.
Il CRR è un indicatore prezioso che può essere calcolato settimanalmente, mensilmente o annualmente.
La formula: [{(Clienti alla fine del periodo)-(Nuovi clienti acquisiti)}/(Clienti all’inizio del periodo)] x 100 = CRR
Punteggio netto dei promotori (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS ) è un modo semplice per valutare il grado di soddisfazione dei consumatori nei confronti della vostra organizzazione. Fornisce una rapida indicazione della probabilità che i vostri clienti tornino o si rivolgano altrove.
Poiché l’NPS funziona meglio se misurato nel tempo, molte aziende inviano sondaggi sulla fedeltà dei clienti una volta all’anno, trimestralmente o semestralmente. Confrontando il punteggio nel tempo si può capire se si è sulla strada giusta (o sbagliata).
La formula: [{(Numero di promotori) – (Numero di detrattori)} / (numero di risposte)] x 100 = NPS
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è una metrica che determina il grado di soddisfazione dei consumatori per un prodotto, un servizio o un’esperienza. Il CSAT si concentra su una felicità particolare e a breve termine, mentre l’NPS considera la misurazione dell’intero marchio.
La CSAT dovrebbe essere completata entro un giorno o due dall’impegno del cliente, compreso un acquisto, un test o una richiesta di servizio. In questo modo è semplice identificare i risultati raggiunti e individuare i problemi da risolvere.
La formula: {(Numero di risposte positive) / (Numero totale di risposte)} x 100 = CSAT
Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Il Customer Effort Score (CES) valuta quanto sia facile o difficile lavorare con la vostra azienda. Questo può comportare l’acquisto, l’utilizzo dei vostri prodotti o la risoluzione di un problema. Più è facile che un cliente comunichi con voi, più è probabile che lo faccia di nuovo.
Il vostro CES, come il CSAT, dovrebbe essere impiegato il più rapidamente possibile dopo un impegno del cliente, come un acquisto, un campione gratuito o una richiesta di servizio. Tenete conto del fatto che le varie attività richiedono quantità di lavoro diverse. Piuttosto che enfatizzare un punteggio standard, osservate come si sviluppa (o si deteriora) nel tempo.
La formula: (Somma di tutte le valutazioni) / (Numero totale di risposte) = CES
Tasso di acquisto ripetuto (RPR)
Il vostro Repeat Purchase Rate (RPR) valuta il comportamento reale dei consumatori, mentre la maggior parte degli indicatori precedenti rappresenta il sentiment o l’intenzione. La percentuale di consumatori che effettuano più acquisti in un determinato periodo viene visualizzata nel vostro RPR. Le valutazioni emotive sono ottime, ma non c’è niente di meglio che investire il proprio denaro in ciò che è il cuore quando si tratta di dimostrare fedeltà.
RPR non è la stessa cosa del tasso di fidelizzazione dei clienti. Il vostro CRR rifiuta di proposito i nuovi consumatori per concentrarsi sui clienti fedeli al vostro marchio. Chiunque effettui più acquisti è incluso nel vostro RPR.
Potete calcolare il vostro RPR quanto volete, perché non dovete preoccuparvi di infastidire i clienti con i sondaggi. Scegliete il calendario più adatto alla durata di vita del vostro prodotto.
La formula: {(Numero di clienti abituali) / (Numero di clienti totali)} x 100 = RPR
Audit sui social media
Questo non ha una formula. Si tratta solo di prestare attenzione. Ascoltare e fare domande sono due dei modi più efficaci per migliorare l’analisi della fedeltà dei clienti.
Ascoltare i clienti sui social media è un modo straordinario per migliorare la vostra attività, perché la maggior parte dei vostri consumatori è già presente sui social media. Può essere un modo eccellente per scoprire di più su di loro.
Scoprite a cosa sono interessati i vostri consumatori, quali aziende seguono, quali articoli acquistano e con chi chattano. Potete anche porre loro una domanda e ottenere il loro feedback. In questo modo si potranno avere idee su come ricompensarli e su quali articoli o servizi siano più adatti a loro.
Conclusioni sull’analisi della fedeltà dei clienti
L’analisi della fedeltà dei clienti mira a rispondere a domande importanti sui comportamenti dei consumatori, che potrebbero dimostrare quanto i clienti siano fedeli a un’azienda.
L’esperienza del cliente può essere piuttosto astratta. Anche se può sembrare difficile quantificare concetti come la fedeltà al marchio, queste misurazioni possono aiutare a chiarire l’astratto e il reale. Tuttavia, si può imparare a migliorare l’esperienza del cliente solo se si inizia a misurarla.
QuestionPro CX è una piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente che include la progettazione e la distribuzione di sondaggi, un sistema di feedback a ciclo chiuso, l’analisi del sentiment, la segmentazione e le impostazioni del flusso di lavoro e molto altro ancora!
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