ハーバード大学の研究者が考え出したのが、サービス・プロフィット・チェーンです。 働く人の幸せが、お客さまの幸せにつながるという話です。 会社で働く人が幸せなら、お客様も幸せかもしれません。
職場で幸福を感じている労働者は、より良い製品やサービスを作ることができるかもしれません。 良い製品やサービスを手に入れたバイヤーは、またあなたから購入する可能性が高くなるかもしれません。
このプランは、企業がより多くのお金を稼ぎ、従業員やお客様をより幸せにすることができるのです。 これにより、会社はより多くの資金を得ることができ、労働者にはより良い労働条件を与えることができます。 そうすると、働く人の幸福度が上がっていくので、その輪はどんどん広がっていきます。
このブログでは、サービス・プロフィット・チェーンについて説明し、その主要部分を挙げ、従業員エンゲージメントと顧客関係にどのような影響を与えるかを見て、あなたの職場でサービス・プロフィット・チェーンを改善する方法をお伝えします。
サービスプロフィットチェーンとは？
サービスプロフィットチェーンとは、組織の内部サービス品質が他の内部サービス構成要素とどのように相互作用し、収益の伸びや収益性に影響を与えるかを示す図である。
ビジネスモデルやアイデアは、企業が顧客についてより深く知り、より多くのお金を稼ぐのに役立ちます。 サービスプロフィットチェーンは、経営者が収益性と収益拡大の両方を強化するために重要な要素を判断するのに役立ちます。
例えば、「サービス・プロフィット・チェーン」は、働く人や顧客の幸せが、利益や売上の伸びにどう関係しているかを説明する理論です。 もしあなたがカスタマーサービス、セールス、リーダーシップのチームにいるのなら、このビジネスアイデアを知っておくと役に立つかもしれません。
ここでは、モデルの1つの側面がどのように動作するかを説明します：
- 従業員満足度は、優れた製品・サービスを提供するための会社の方針やサポートサービスに直接影響します。
- 幸せで生産性の高い社員は、価値を生み出します。
- 顧客サービスの品質と価値は、満足度に影響を与える。
- お客様の幸せは、ロイヤルティに直結する。
- 顧客ロイヤルティは利益と成長を促します。
サービス・プロフィット・チェーンの要素
サービスプロフィットチェーンは、サービス業における従業員満足度、顧客ロイヤルティ、財務的成功を結びつけるものである。 従業員エンゲージメントと顧客満足度に注力することで、企業の財務パフォーマンスを向上させる可能性があることを示しています。
- 内部サービス品質
これは、会社が従業員をどれだけサポートし、助けているかということと関係があります。 トレーニング、ツール、資金、仕事をする環境といったものが含まれます。 社内で良いサービスを受けると、労働者は幸せな気持ちになり、お客様に素晴らしいサービスを提供する意欲を持つようになります。
- 従業員満足度
サービス・プロフィット・チェーンにおいて、従業員の幸福は重要なリンクである。 労働者が幸せであれば、従事し、コミットし、良い仕事をしようという意欲を持つ可能性が高くなります。 生産性が高く、会社に定着しやすい傾向があります。
- 従業員の生産性とパフォーマンス
働く人が幸せであれば、生産性も上がり、サービスの質も向上する可能性があります。 顧客は、従業員が良い仕事をし、良い経験をさせてくれる会社に満足し、とどまる可能性が高くなります。
- 外部サービス価値
外部サービス価値とは、企業が提供するサービスの品質や価値を顧客がどう見ているかということです。 対応の速さ、信頼性、お客様への対応、お客様が総合的にどう感じるか、などが含まれます。 顧客は、そのサービスに価値があると思えば、その組織に満足し、忠誠を誓う可能性が高くなります。
- 顧客満足度
顧客満足度とは、企業が顧客の期待にどれだけ応えているか、あるいはそれ以上であるかを測る方法です。 組織の長期的な成長と、お金を稼ぐ能力を助けるのです。 組織に満足している顧客は、その組織との取引を継続し、再びその組織から購入し、他の人にその組織のことを話す可能性が高くなります。
- 顧客ロイヤルティ
顧客ロイヤルティとは、顧客が長期にわたって企業との取引を継続することにどれだけコミットし、意欲的であるかということである。 組織の成長力、収益力に大きな差をつける。 忠実な顧客は、また買ってくれる可能性が高く、友達に教えてくれる可能性も高く、価格変更にも反応しにくくなります。
- 財務パフォーマンス
サービス・プロフィット・チェーンの最終結果は、ビジネスの財務的な良し悪しです。 財務的な成功を収めれば、従業員のトレーニングや顧客サービスの向上など、チェーンを維持するために必要な資金を投入することができます。 組織が上記の要素をうまく管理することで、より多くのロイヤルカスタマーにつながり、ひいては売上、収入、利益の増加につながる。
サービスプロフィットチェーンを改善するためのヒント
サービスプロフィットチェーンの改善には、従業員の満足度、顧客の満足度、そして事業の財務パフォーマンスの向上に焦点を当てた戦略的計画が必要です。 ここでは、組織のService Profit Chainを改善するためのヒントを紹介します：
- リーダーシップ
社員全員を鼓舞し、牽引するような確かなリーダーシップを身につける。 目指すところを明確にし、何を期待するかを伝え、模範を示す。 マネージャーやディレクターがより良い仕事をするために、リーダーシップ開発プログラムに投資する。
- 内部サービス品質
従業員が素晴らしいサービスを提供するために必要なツール、トレーニング、サポートをすべて備えていることを確認します。 プロセスを合理化し、テクノロジーに資金を投入し、人々がチームとして協力することを奨励する。 常に社内サービスの質に目を向け、改善することで、障害物を取り除き、よりスムーズに物事を進められるようにする。
- 従業員満足度
従業員の意欲と幸福感を高めるために、良い職場環境を整えましょう。 労働者に競争力のある給与と福利厚生を与え、成長・学習の機会を与え、その功績を認め、報いる。 オープンな会話を奨励し、フィードバックを求め、問題や心配事があればすぐに対処する。
- 顧客満足度
市場調査やアンケートなど、フィードバックを得る方法は、顧客が何を求め、何を期待しているかを判断するのに役立ちます。 学んだことを活かして、よりパーソナルなサービスを提供し、お客様の体験を向上させましょう。 お客様のご要望にお応えするために、理解力、対応力、積極性を備えた従業員を育成します。
- お客様を大切にする文化
お客様の幸せを第一に考える企業文化を創る。 素晴らしいサービスを提供することがいかに重要かを従業員に伝え、顧客の問題に対して責任を持つよう奨励し、顧客のためになる決定を下す権限を与える。 顧客を重視する価値観は、成功を測定し、報酬を与えることの一部であるべきです。
- 顧客ロイヤルティの構築
人と強い関係を築き、自分のところに留まってもらうためのプランを設定する。 顧客ロイヤルティプログラムの作成、パーソナライズされたオファーや提案、人々の記憶に残るイベントの作成。 積極的にコメントを求めたり、お客様の悩みに対応することで、お客様の幸せを考えていることが伝わります。
- 財務パフォーマンスを測定する
収益、利益、新規顧客獲得コスト、顧客生涯価値などの財務的な成功指標を常に注視しています。 トレンドを見て、改善すべきところや支出すべきところを見つける。 データを使って適切な選択をし、リソースを最大限に活用しましょう。
- 継続的な改善
イノベーションと絶え間ない改善のマインドセットを採用する。 顧客満足度、サービス品質、業務効率を向上させる方法について、労働者に話し合うよう促す。 方法、システム、お客様の声を定期的に評価し、改善策を見出す。
- コミュニケーションとエンゲージメント
社内の全員に、わかりやすくオープンに話をするように促す。 ビジネス目標、顧客からのフィードバック、成功の指標について、従業員に常に最新の情報を提供する。 従業員に感想や意見を求めるために、双方向のコミュニケーションチャネルを奨励する。 サービスの質と顧客体験に影響する意思決定に労働者を参加させる。
- 研修・開発
従業員のスキルや知識を向上させるために、研修や開発プログラムに投資する。 お客様への最適なサービス方法、ビジネストレンド、新しいテクノロジーに関する継続的なトレーニングを提供する。 従業員が仕事をうまくこなすために必要なツールや情報を提供する。
結論
サービスプロフィットチェーンは、従業員の幸せ、顧客のロイヤリティ、そして最終的にはビジネスの収益性がどのように結びついているかを示す効果的なコンセプトです。
このフレームワークを知り、活用することで、組織は、エンゲージメントとモチベーションの高い従業員が優れた顧客サービスを提供し、それがより多くの満足とロイヤルカスタマーにつながり、最終的にはより多くのお金を得るというポジティブなサイクルを作り出すことができます。
オンライン調査ソフトウェアと調査ソリューションのトッププロバイダーであるQuestionProは、組織が重要な指標を測定・分析するのに役立つため、Service Profit Chainの重要な部分となっています。
このツールで、企業は従業員や顧客から有益なフィードバックを得て、改善点を見つけ、サービス提供の改善と長期的な利益向上のために十分な情報に基づいた選択をすることができます。
