効果的なカスタマージャーニーガイド（例文付き）＋無料テンプレート

私たちが行うすべての買い物には、購入プロセスがあると考えたことがありますか？は、取引時以前ですか？このプロセスを カスタマージャーニーを とは、人／購買者のペルソナがニーズを把握してから、それを満たすために商品やサービスを手に入れるまでのすべての段階を包括するものです。

このプロセスは、私たちが衝動的に購入する低価格の製品（例えばスーパーマーケットの食品）の場合、数分という短時間で完了することがあります。また、購入プロセスは数ヶ月から1年以上続くこともあります（例えば、自動車の取得や顧客体験管理ソフトウェアの購入の場合）。

本記事では、カスタマージャーニーとそのフェーズ、そしてカスタマーエクスペリエンス戦略におけるカスタマージャーニーの定義について説明します。

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コンテンツインデックス

カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーのステージ
カスタマージャーニーを理解するメリット
カスタマージャーニー分析
カスタマージャーニーのコミュニケーションチャネル
カスタマージャーニーマッピングとは？
カスタマージャーニーマッピングの例
カスタマージャーニーマップを作るには？
カスタマージャーニーマップ無料テンプレート
カスタマージャーニーを活用して顧客体験を向上させる方法とは？

カスタマージャーニーとは？

書籍の定義では、カスタマージャーニーとは、顧客がサービスや製品を購入する際にブランドと交わす一連のやりとりのことである。わかりやすく言うと、ブランド発見から購入、そしてその先にある、インタラクションのロードマップをすべて考慮することです。

取引や、ブランドと接するたびにお客様がどう感じるか、ということだけに焦点を当てるのではありません。つまり、購買プロセスを通じて顧客の体験を洞察する戦略として活用できるのです。

カスタマージャーニーの目的は、一方では、お客様をどのようにケアしているかを測定・評価し、他方では、お客様のブランドでの体験をどのように強化し、さらなる喜びをもたらすことができるかを考えることである。

優れた製品、賞賛に値するウェブサイト、そしてオンコールのための
カスタマサービス
は、見込み客を獲得するための完璧な組み合わせのように思えるかもしれません。しかし、お客様がコミュニケーションに違和感を覚えると、競合他社を探す可能性が高くなります。

改善することで
カスタマーエクスペリエンス
を中心に据えて、ビジネスを展開しています。これにより、忠実なファン層が形成され、お客様は何度も足を運んでくださるようになります。これは、ビルド
ブランド志向
をポジティブな成果として、顧客に満足してもらい、彼らの人生に影響を与え、他のブランドよりもあなたのブランドを選んでもらうことにつながります。

最もロイヤリティを獲得するブランドは、顧客の人生に影響を与えるものです。ブランドロイヤリティは、私たちがコントロールできるもの、できないものなど、非常に多くの変数の結果であり、これらの変数が私たちの市場でどのように作用しているかを理解することは、ブランドロイヤリティの原因を知るための重要な第一歩となります。

カスタマージャーニーについて読むのが好きな方は、「カスタマージャーニー vs. カスタマーエクスペリエンス：その違い」について学ぶと面白いかもしれませんね。

カスタマージャーニーのステージ

カスタマージャーニーとは何かということがわかったところで、今度は、現在および将来の顧客にコミットするために何ができるかということを、より詳しく見ていきましょう。様々なステージが、完全なカスタマージャーニーを構成しています。

一般的に、この3つのステップでほとんどのジャーニーを構成しています： 認知」「検討」「コンバージョン. これらのステージは、オフラインでの購入に最も適しています。

デジタルプラットフォームの進展に伴い、カスタマーエクスペリエンスに2つの重要な付加価値が出現しています： リテンションとアドボカシー. この新しいステージでは、オンラインショッピングを利用したブランドとのタッチポイントを探ります。

1.意識

アウェアネス（認知）とは、製品やサービスに関する一般的な情報を、ターゲットとなるオーディエンス（複数）に広めることです。

認知の段階では、消費者は解決策を探し、複数のブランドや商品と出会います。ヒント：第一印象を良くしたいのであれば、この時期が勝負です。

消費者は何をしているのか：このステップでは、消費者はリサーチを行っていると思われます。キーワードの問題解決策をネットで検索したり、ブログ記事やニュース記事を読んだり、オンラインフォーラムを閲覧したり、ブランドと初めて出会ったりすることも含まれます。

ブランドができることこの段階では、消費者が質問したり、コンテンツを閲覧したりしているので、消費者がすべての力仕事をしていると思うかもしれません。

しかし、受動的にブランド認知にアプローチすることは避けたいものです。消費者が代替案を検討しているところに、すでに存在していなければならないのです。その場にいる」というのは、教育的なブログ記事やビデオの形をとって、彼らが求める解決策や情報を提供することを意味します。この初期段階では、消費者に貴重なリソースを提供することが重要です。

消費者の意思決定の旅について読む。

2.検討事項

ブランドは、ジャーニーの検討段階でプロモーションに注力する。そこで、お客様は過去の購入品の代替品を探し始めるのです。このフェーズでは、あなたのビジネスは、潜在的な買い手を説得するために、利用可能なオプションのリストにあなたを含めるように努めています。

あなたのブランドは、他のブランドと一緒に検討される可能性が高いので、あなたの印象が重要であることを確認してください。

この時点で、消費者はあなたのブランドと直接交流しており、カスタマージャーニーの次のステップまで滞在してもらいたいと考えています。

消費者の行動：特定のブランドや製品を調べ、競合他社を比較し、自分の優先順位を評価する。そのためには、製品やサービスの仕様や特徴をよく調べたり、カスタマーサポートの方針を検討したり、直接比較するレビューに目を向けたりする必要があります。

消費者中心のチャネルは様々な形で提供されるため、検討段階は様々です。

ブランドができることユーザーエクスペリエンス(UX)の重要性を認識する。 Eコマースの取引ページや説明ページなど、すべてのタッチポイントにおけるUXを継続的に最適化します。

説明やプロセスが明確であること、すべてのボタンが正しく動作することなど、ちょっとしたことでも、競合他社と比較検討されることがあります。

例えば、お腹が空いていることを自覚した人が、Googleマップのようなアプリで食事をする場所を探している可能性があります。

例えば、どんな料理を売っているのか、メニュー、場所や料理の写真、電話番号、そして真実のポジティブなカスタマーレビューなどの情報があり、あなたのビジネスがそこで強い存在感を示しているとします。その場合、彼らが探しているものの優れた代替品になり得ると考えさせることができるかもしれません。

もっと詳しくバイヤージャーニー

3. コンバージョン

訪問者に特定のアクションを促すステージです。専用のコールトゥアクション（CTA）を使って、購入、メーリングリストへの登録、サービスの申し込みなどを促します。このフェーズでは、訪問者の問題を解決するために最適な製品であることを売り込む必要があります。

カスタマージャーニーを左右する瞬間です。潜在的な顧客は、選択肢を調べたり比較したりして満足すれば、最終的に決定します。

その結果、どのブランドも自分たちが求めているものがないことに気づくこともある。好意的に判断した場合、信頼できる製品を選ぶことで、そのプロセスをよりスムーズに進めたいと考えています。

消費者は何をしているのか価格対価値、顧客サービスの対応、企業価値、方針などの要素を考慮している。意思決定の段階では、商品のスペックやショッピング体験だけではありません。

消費者は、自分たちの問題を解決するための質の高いソリューションを提供してくれる信頼できるブランドを応援したいと思うものです。

ブランドができること：このステップを先取りするためには、さらに踏み込む必要があります。すでにウェブサイトを訪れたり、ビジネスに関与している潜在顧客に対してインセンティブを提供するマーケティング戦略も含まれます。

返品や返金に関する方針がわかりやすいようにし、意思決定の鍵となる質問に答えられるようにカスタマーサポートチームを訓練する。

以下の2つのステージについてご注意ください：リテンションとアドボカシーのステージは、以前のビジネスモデルではオプションでした。とはいえ、オンライン購入の増加により、これらの段階も他の段階と同様に重要な意味を持つようになりました。

カスタマー・バリュー・ジャーニーとは何か、読んでみてください。

4.リテンション

この時点で、あなたはすでに新しい顧客を獲得していることになります！この段階まで来ると、計画や資産形成が報われますね。消費者はあなたとの購入を決定しましたが、それが完了したとは思わないでください。

ロイヤルカスタマーは、組織に安定したビジネスをもたらし、新規顧客を獲得するための努力よりも少ないコストで済みます。ベイン・アンド・カンパニーの調査によると、ロイヤルカスタマーは新規顧客よりも新製品を試す確率が50％高く、消費額も31％高いことが判明しています。

リテンションには、リレーションシップ・マネジメントやカスタマー・サクセス・チームが、顧客の離脱を防ぎ、できるだけ多くの顧客を次の最終段階へと導くことで、顧客がブランドに対して忠誠心を持ち、製品やサービスを擁護したくなるようにすることも含まれます。

消費者がしていることあなたのビジネスモデルにもよりますが、顧客はこの瞬間を利用して、あなたの商品をオンラインや実店舗で購入したり、近々体験する予定のサービスを予約したりしています。

商品やサービスを手に入れたら、購入した商品を実行に移し、その段階をうまく進めれば、顧客ロイヤリティを獲得することができます。

ブランドができることカスタマージャーニーにおける取引体験を最適化する。 ECサイトや実店舗の品質を確保し、競合他社がどのように顧客体験を最適化しているかを、顧客接点ごとに定期的に検証する。

5.アドボカシー

ほとんどの組織は、口コミ（WOM）の効果を認めています。しかし、カスタマーアドボカシーを高めるための計画に取り組んでいる企業はほとんどありません。お客様一人ひとりにレビューや意見の共有を促すには、時間もお金もかかります。インフルエンサーやゲストブロガーへの働きかけは、従来のクチコミに代わる効果的な手段です。

熱狂的な顧客は、あなたのブランドや製品を友人に薦める可能性が高く、それは多くの人にとって破格のことかもしれません。

顧客を満足させ、イノベーションと優れたカスタマーサービスで顧客の期待を上回ることができれば、カスタマージャーニーは短縮され、取引コストは減少します。

消費者は何をしているのか：この時点で、顧客はあなたの提供する製品を使って、自分のニーズを解決しています。彼らがあなたの製品で得た結果や経験が良ければ良いほど、彼らは再び購入し、あなたを推薦する可能性が高くなります。

また、ソーシャルメディア上でよりカジュアルにあなたのブランドと関わり始め、次の購入を計画することができます。

ブランドができること率先して、お客様に親身になって連絡する。短い顧客体験アンケートは、あなたが彼らのフィードバックを気にかけていることを伝える優れた方法です。

を始めることを検討します。
ロイヤリティプログラム
を紹介し、今後の取引につなげます。また、ブランド認知を高めるために作成した関連資産に消費者が戻ってくるようにする絶好の機会でもあります。

その中には、製品体験を豊かにするヒントを提供するブログコンテンツや、最新情報やプロモーションを掲載したニュースレター、さらにフィードバックを提供する機会もあります。

カスタマージャーニーを理解するメリット

カスタマージャーニーを明らかにすることで、ニーズや期待に応えるためにどのように購入するのか、そのプロセスにおいて特定のビジネスがどのような役割を果たすのかをより深く理解することができます。

さらに、相手のすべてのインタラクション（タッチポイント）を意識することで Eメールやソーシャルネットワークなど、あらゆるチャネルを通じて、より良いショッピング体験を提供し、すべてのコミュニケーションチャネルで一貫したメッセージを発信することができます。

次に、カスタマージャーニー戦略をビジネスに導入するメリットについて説明します。

お客様の感情をより深く理解することができる

ジャーニーフレームワークを構築することで、消費者の心に直接触れることができます。顧客が特定の選択をする理由を理解することで、ビジネスを成功に導くことができます。

お客様の気持ちを知ることで、組織の機能を向上させることができます。なぜなら、お客様のカスタマージャーニーにおける摩擦ポイントを特定することができ、それを修正することが容易になるからです。

商品・サービスのつまずきを分析する：

カスタマージャーニーをマッピングすることで、顧客とのコミュニケーションに欠けている部分を把握することができます。例えば、サポートスタッフの人数が不足していると、必要な時にお客様にヘルプが行き届かない。お客様は、迅速な返信を期待するからこそ、怒るのです。より多くのお客様の質問に対応するため、別のサポートメンバーを雇用することで問題を解決しました。

カスタマージャーニーマップを作成することで、お客様の視点に立ったビジネスが可能になります。マップは、顧客との各タッチポイントでつながる取引や感情を視覚的に表現したもので、メッセージングのウィークポイントを特定するのに役立ちます。

従業員と顧客の満足度を向上させる：

課題が解決されることで、お客様や従業員の信頼度が高まります。社員は素晴らしい仕事をし続けることができ、全体の顧客満足度を高めることができます。

一致団結したチームを作る：

ユニークな顧客体験を開発するためには、組織内の各チームが同じ考えを持っている必要があります。マーケティング、商品開発、販売、カスタマーサービスが連携して、組織内のプロセスを改善する必要があります。チームが連携することで、各チームの効率や効果が高まります。

マッピングのためのカスタマージャーニーの10のメリットをご確認ください。

カスタマージャーニー分析

お客様の視点から組織を理解することで、新しいアイデアや意見が生まれます。カスタマージャーニーアナリティクスはまさにそれを実現します。製品に関する顧客の視点を分析することで、顧客のブランドへの忠誠心を保つために適切な変更を加えることができます。顧客からのデータを活用し、マーケティング戦略の改善を実施する。

分析には、正確な情報の収集、開発という3つの段階があります。
顧客ペルソナ
、および顧客とのインタラクションを分析する。

ここでは、カスタマージャーニー分析がどのように情報収集に有効なのかを紹介します：

すべての顧客とのインタラクションポイントを明確に定義している。
旅の始まりから終わりまで、どのように進行していくかを評価する。
顧客とのインタラクションポイントに応じて、顧客ロイヤルティやブランドシェアラビリティに与える影響を分析。
お客様の時間を無駄にする部分を強調し、効率化を図ります。
似たようなオーディエンスの旅を一般化して、改善を行い、顧客の満足度を維持する。

カスタマージャーニーモニタリングとは何か、この体系的な活動を実施することのメリットについてご紹介します。

カスタマージャーニーのコミュニケーションチャネル

あなたの地図は
お客様の声を360度見渡せる
それぞれの旅のステップからマッピングは、顧客がいつ、どこで、どのようにブランドを体験するかを理解するための実証済みのモデルです。

まずは、継続的に経験を測定する場を紹介します：

オンサイトで： お客様が実店舗を持つ企業に訪れた瞬間に、フィードバックを獲得する。例えば、あなたがレストランを経営しているとします。食事の最後に、お会計と一緒に簡単なアンケートに答えてもらう。
電子メール 電子メールの送信は、お客様のフィードバックを得る最も簡単な方法の1つです。顧客が購入を完了した後、電子メールをトリガーするように販売システムを設定します。
コールセンターです： 顧客との対話の後、電子メールや電話でフィードバックを収集することができます。電話によるアンケート調査。
In-App： アプリ開発者にとって、アプリから離れることなく回答を収集することは理想的です。アプリ内アンケートは、ユーザーがアプリを楽しみながら、フィードバックを提供し続けることができるものです。
ウェブサイトをご覧ください： 見込み客がサイトを閲覧し、顧客になることを検討する。お客様には、引き続きサポートとアカウントへのアクセスをお願いします。に関するフィードバックを収集します。
ウェブサイト
は、ホリスティックなカスタマーエクスペリエンスのアプローチに不可欠です。

カスタマージャーニーとは何かについて読むのが好きな方は、インストアカスタマージャーニー：定義、重要性、ステージについて学ぶのも面白いかもしれませんね。

カスタマージャーニーマッピングとは？

カスタマージャーニーマップ (CJM)は、あらゆるタッチポイントにおけるお客様のブランド体験のストーリーを、すべて同じキャンバス上で表現します。やカスタマージャーニーマップ（CJM）を、顧客体験向上のための重要なツールとして活用しています。 CJMの目的によって、より複雑なものになったり、そうでないものになったりします。

お客様があなたのビジネスに接するときに感じること、見ること、聞くことは、お客様の体験の土台となるものです。

これらの体験を理解することで、カスタマージャーニーを正確にマッピングし、コントロールすることができます。

カスタマージャーニーマッピングの例

例えばスターバックスでは、カスタマー・インティマシーという概念をマスターし、体験をコントロールしています。ドアを開けた瞬間から、旅は計算されている。

近所のスターバックスに行くことを想像してください。店内に入ると、焙煎したコーヒー豆の香ばしい香りがします。カウンターの向こうのバリスタが笑顔で迎えてくれる。雑談が静謐なBGMの中に消えていくような、そんな居心地の良さを感じています。コーヒーを受け取ると、フレンドリーなバリスタが手書きで名前を書いてくれているのが見えます。常連さんであれば、スタッフも名前を知っているので、記憶を頼りにオーダーを作ることができます。

コーヒーの巨人は、ただ製品を売っているのではない。人が最も得意とする記憶、つまり体験を売りにしているのです。忘れられない体験と一緒に商品をパッケージングすることで、ロイヤルカスタマーを維持しているのです。また、競合他社よりも最大10倍以上の料金を請求することができるのです。スターバックスは、顧客体験を明確に理解し、それをビジネス戦略の中核に吹き込んでいます。

もっと知りたい方はこちらさらに7つのカスタマージャーニーの事例をご覧になりたい方は、こちらをクリックしてください。

以下にカスタマージャーニーマップのテンプレートを掲載しますので、参考にしてください。テンプレートをダウンロードしたい方は、このまま読み進めてください！またはもう少し下にスクロールしてください 😉

カスタマージャーニーは、数時間で終わることもあれば、数週間以上かかることもあります。最もシンプルな方法は、タイムラインを作成することです。顧客知識を駆使して、タイムラインの各ステージで顧客に何が起こっているかを記入する。

カスタマージャーニーマッピングのフレームワークには、タイムラインと並行して以下のようなものがあります：

行動する： お客様は何をされているのでしょうか？お客様が次のステージに進むための重要なアクションは何でしょうか？相手が動かないとき、人はどんな行動をとるのか。

モチベーションが上がる： お客さまが次のステージに進む原動力は何か？目標は何でしょうか？問題を解決しようとしているのだろうか？彼らは何を感じているのだろうか。

質問です： お客様の不安要素は何ですか？何か特定のものを探しているのでしょうか？混乱しているのでしょうか？どのステージのお客様からの質問が多いかを把握し、素早く対応する。

痛点です： お客様が次のステージに進むのを阻む障害は何か？プロセスなのでしょうか？価格は？

お客様の声を直接聞くことは、答えを得るための最も効果的な方法です。アンケートやインタビューを行い、お客様やそのニーズについて詳しく知ることができます。受け取ったデータを上記のフレームワークに入力することで、お客様目線で自社を見ることができるようになります。

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中途半端？おめでとうございます。 幸いにも、カスタマージャーニーとは何か、カスタマーエクスペリエンスとの相互関連性について、少しはご理解いただけたようです。カスタマー・エクスペリエンスによって、より多くのハッピーで忠実な顧客を獲得し、ビジネスの成長を促進する方法について、さらに詳しく知りたい方は、無料のeBookをダウンロードしてみてはいかがでしょうか。ハッカーのためのカスタマーエクスペリエンスガイド – CX= Emotion x Value.

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カスタマージャーニーマッピングを実施する際のポイント

ここまでくれば、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを実現するためには、カスタマージャーニーを知ることが重要であることに同意していただけるのではないでしょうか。でも、どうやって活用するのでしょうか？

それでは、効果的なカスタマージャーニーマップを作成するために、以下のポイントをご紹介します：

ヒント1：カスタマージャーニーマップの構築はチームワークで行う

お客様が通過するすべてのインタラクションをカスタマージャーニーマップに反映させることは容易ではありません。この作業は、相互作用の責任者が異なる部署に見つからない場合、さらに複雑になることがあります。

これは、クライアントが企業との間で経験する段階や相互作用を当然とするものです。さらに悪いことに、カスタマージャーニーの全体像よりも部門ごとのサイロに重点を置いたカスタマージャーニーマップを作成することになることもあります。

チームはゴールを忘れてはいけないということを忘れないでください。その視点からカスタマーエクスペリエンスをマップ化しようとするものです。これは、異なる会社概要をまとめることで、最も効果的に実現できます。そうして初めて、それぞれが持つクライアントに対する知見が最終的に反映されるのです。

クライアントとの接触の有無にかかわらず、さまざまなプロフェッショナルとワークスペースを捧げるというものです。それが不可能な場合は、各部門で最低1回は検証を行うことが肝要です。これにより、カスタマージャーニーマップを共有責任のあるツールにすることができます。

ヒント2：お客様を徹底的に知る

お客様の旅の各交差点やチェックポイントで、お客様を理解することが重要です。これにより、ニーズに合ったコンテンツ、製品、サービスを開発することができます。お客様から時々データを集めるのではなく、継続的に調査を行い、情報を収集します。

市場の変化に応じて、マーケティングや商品開発をリアルタイムで調整し、顧客のニーズに応えることができるのが魅力です。

ヒントその3：入手する そうごうひょうか

カスタマージャーニーは、潜在顧客が購入したり、サービスを申し込んだりする前から始まっています。見込み客は、貴社のウェブサイト、オンライン・レビュー・サイト、または広告で製品について知ることから旅を始めます。認知・発見の段階を経て、消費者は次の段階に入る。購入手続き. お客さまは、購入時に商品やサービスを体験し、意見を形成します。

これらの段階を通して、お客様がビジネスや製品に対してどのように感じているのかを知る必要があります。例えば、お客様が競合他社ではなく、自社を選ぶ要因は何なのかご存知ですか？お客様は販売スタッフをどのように受け止めているのでしょうか。お客様は商品のどんなところが好きなのでしょうか？あなたのサポートチームは、お客様の質問に正確に答えていますか？

カスタマージャーニーマップを作るには？

カスタマージャーニーマップの作成には、主に6つのステップがあります：

ターゲットとなる買い手のペルソナを理解する： カスタマージャーニーマップを作成する前に、組織は理想的な購買者のペルソナを定義する必要があります。
ターゲットの意図を汲み取る： 買い手は、ブランドと接することで何を実現したいのか。彼らが期待していることは何でしょうか？

によって、これらの質問に答えてください：

発信する
インターネット調査
すべてのお客様へ
オーガナイズ
フォーカスグループ
または1対1の面接

そして、買い手の期待に応えるために、調査結果をもとにアクションプランを策定します。

タッチポイントに注目してください： 新規顧客がウェブサイトを訪問したり、営業担当者に連絡したりするたびに、すべてのインタラクションのタッチポイントをマッピングします。購入前、購入中、購入後のインタラクションをマップに盛り込む。

あなたの組織は理解しているはずです：

お客さまがお客さまの情報を得る場所
ウェブサイト
– Google検索、ソーシャルメディア、Google広告のいずれか。
多くのお客さまが訪れるページは？それぞれの平均使用時間は？
お客さまは、その組織での買い物を楽しめたか？何か困ったことはありましたか、また、カスタマーサービスはどの程度役に立ちましたか？

重要な質問をする：という質問をすることが重要です。
もんだい
のようなものです：

私の組織は、ターゲットとする人々の要求をすべて満たしているか？
お客さまは、どの段階で共通の問題に直面するのでしょうか？
直帰率が許容範囲を超えているウェブサイトページは？

お客様と直接やりとりする場合は、必ずお客様に聞いてください：

当団体をどのようにお知りになりましたか？
当団体のWebサイトに期待したことは何ですか？
ご期待に添えましたか？
当団体から購入されたきっかけは何ですか？

優先順位をリストアップする： 早急な対応が必要な箇所を特定することで、カスタマージャーニーマッピングを最適化することができます。よくある問題が分かれば、顧客ロイヤルティへの影響を抑えるための対策を講じることができます。
すべてのアイデアを紙に書き出す： 多くのマーケターは、ホワイトボードにマップ全体を描くか、カスタマージャーニーマッピングツールを使ってデジタルカスタマージャーニーを作成することを好みます。カスタマーエクスペリエンスを向上させるための意思決定が必要なときに、コピーを参照することができます。