Você realmente sabe a diferença entre customer journey e customer experience? Muita gente confunde os dois termos por conta da sua semelhança.
Além disso, ambos os conceitos são utilizados para descrever os clientes de uma empresa, o que dificulta sua diferenciação. Porém, sua essência e propósitos são diferentes.
Para te ajudar a entender o que distingue esses dois conceitos, neste artigo, explicaremos a diferença entre customer journey e customer experience e a importância de saber como a sua marca faz os clientes se sentirem.
O que é customer journey?
Customer journey ou jornada do cliente se refere ao conjunto de todas as ações e interações do cliente com seu produto ou serviço e com sua empresa. Essas ações podem ser reais ou apenas se tratar de possibilidades de compra.
Além disso, elas vão além do processo de compra, já que incluem desde o contato nas etapas de pré-venda até o pós-venda.
Ao todo, essa jornada é composta por cinco etapas. Sua empresa precisa conhecer e melhorar cada uma delas para se aproximar do seu público-alvo, atender às suas necessidades no momento certo e otimizar o processo de compra, fatores que ajudam a aumentar o ciclo de vida do cliente.
Como o processo de venda pelo qual o cliente passa vai desde o momento em que surge uma necessidade até a pesquisa e as diferentes alternativas, entender a jornada do cliente ajuda sua empresa a melhorar sua estratégia comercial.
Afinal, ela te ajudará a definir quais os temas a abordar baseados nas demandas do consumidor, bem como os formatos e canais de distribuição.
Vale lembrar que um dos primeiros passos para construir a jornada do cliente é definir a buyer persona. Isso te ajudará a entender o seu consumidor, a se colocar no lugar dele e a conhecer suas características, experiências e necessidades.
Uma vez definida a buyer persona, construa um mapa da customer journey, que é uma representação visual da jornada do cliente, para ilustrar as experiências com uma empresa. Esse mapa te ajudará a encontrar oportunidades de melhorias que podem ser convertidas no crescimento da retenção de clientes.
O que é customer experience?
Customer experience (CX), também conhecido como experiência do cliente, é o resultado das percepções de um cliente em relação a sua marca, após interagir racional, física, emocional e/ou psicologicamente com qualquer parte da sua empresa.
Essas percepções afetam o comportamento do consumidor e cria memórias que impulsionam a fidelidade do cliente. Como consequência, elas também afetam o valor econômico gerado pelo seu negócio.
Vale lembrar que a experiência do cliente abrange todas as interações do consumidor com a empresa, desde o engajamento até o marketing, a descoberta, a compra, o uso e o atendimento ao cliente, independentemente do canal utilizado. Ou seja, seu alcance é inclusivo, unindo a empresa em torno da visão do cliente.
No entanto, as empresas não conseguem controlar totalmente a experiência do cliente. Afinal, o customer experience envolve dominar as percepções, emoções e comportamentos de seus clientes, o que, na prática, é impossível.
Mesmo assim, sua marca ainda pode se preparar para oferecer boas experiências e solucionar os problemas dos seus clientes, encerrando o ciclo de compra. Para facilitar esse processo, o ideal é utilizar uma plataforma de gestão de experiência do cliente, que facilita a identificação e o monitoramento de métricas de CX.
Qual a diferença entre customer journey e customer experience?
A principal diferença entre elas está na abrangência e na forma como são utilizadas. A customer journey é uma estratégia utilizada na gestão da customer experience.
Afinal, essa experiência se baseia no mapa da jornada do cliente para coletar dados sobre as interações e os sentimentos do consumidor em relação a marca.
Por esse motivo, se você trabalha para oferecer a melhor experiência ao cliente, deve sempre avaliar sua customer journey e entender suas emoções.
Em resumo, as principais diferenças entre Customer Journey e Customer Experience são:
- A customer journey é uma estratégia que descreve todas as ações e interações do cliente em seu relacionamento com uma marca;
- A Customer Experience (CX) é a forma como uma empresa se relaciona com seus clientes em todas as etapas pelas quais eles passam até o pós-venda, desde a consideração até a promoção da marca;
- A customer journey e customer experience são ferramentas que qualquer empresa deve considerar se quiser transformar seus clientes em promotores da marca;
- Para oferecer uma boa experiência ao cliente, você deve colocá-lo no centro de todas as ações da empresa. Para isso, é necessário conhecer a fundo a jornada do seu consumidor;
- Se quiser criar uma imagem clara de como seus clientes se sentem sobre cada interação com sua marca, você deve coletar o feedback deles.
Leia também: Melhorar a experiência do cliente com essas dicas ficou fácil
A importância da customer journey na experiência do cliente
Conforme explicado, apesar de serem diferentes, a customer journey é uma ferramenta essencial para melhorar a CX oferecida pela sua empresa.
Ainda tem dúvidas sobre isso? Então, veja este exemplo:
Vamos supor que você seja um cliente fiel do restaurante “Outback”. Se alguém te perguntar por que você gosta de ir lá sempre, você pode responder que é porque eles têm a melhor costela da cidade.
Apesar disso, você não gosta do atendimento ao cliente que o restaurante oferece. Talvez, o problema é que os garçons são rudes ou demoram muito para preparar a comida.
Em outras palavras, apesar de você gostar da comida do lugar, a experiência do cliente ainda é ruim em um ponto preciso da jornada do cliente: o atendimento.
E o que acontecerá quando você se cansar de ter uma experiência tão ruim toda vez que visitar o restaurante? Nesse caso, você terá duas opções: considerar outras alternativas (a concorrência do restaurante) e encerrar o ciclo de vida como cliente do “Outback”.
O que você pode aprender com esse exemplo?
Essa situação hipotética mostra que ter a melhor costela da região não significa que seus clientes serão fiéis para sempre. Afinal, a comida boa não é o único fator que importa para que o consumidor avalie sua experiência com a empresa.
Por isso, construir uma estratégia de customer journey em torno da sua experiência do cliente te ajudará a identificar em qual ponto de contato seu cliente está com problemas. E a melhor maneira de descobrir as dores ou alegrias de seus clientes é simplesmente perguntando a eles.
Veja também: Opinião do cliente: como obter feedback com uma pesquisa
Melhore a experiência do cliente com a QuestionPro!
Agora que você já sabe quais são as diferenças entre customer journey e customer experience, está na hora de aplicar esses conceitos no seu negócio e aproveitar seus resultados.
Para facilitar essa aplicação, você pode investir em tecnologias como a QuestionPro CX, uma plataforma completa de gestão de experiência do cliente.
Com esse software, você tem acesso a todas as ferramentas necessárias para avaliar o nível de satisfação do cliente em cada ponto de contado da sua jornada.
Você também pode ativar alertas para detectar clientes detratores e coletar dados para traçar estratégias de conversão de clientes promotores, entre outras funções.
Dessa forma, você consegue monitorar cada etapa da jornada do cliente, melhorar sua experiência e elevar os resultados da sua empresa!
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