Mapear a jornada do cliente é a melhor maneira de entender como satisfazer as necessidades do consumidor. Uma das formas mais simples de fazer esse mapeamento é utilizar uma planilha de customer journey. Mas, o que é e como utilizar esse recurso?
Para responder essa pergunta, neste artigo, explicaremos o que é uma planilha de customer journey, como criá-la e quais dicas podem torná-la mais eficiente.
O que é uma planilha de customer journey?
Uma planilha de customer journey é um painel que documenta a jornada do usuário através de seu produto/serviço. Na prática ela é parecida com semelhante a um storyboard e traça a jornada do usuário por diferentes estágios e emoções desde o primeiro contato com a marca até a fase de pós-compra.
Essa planilha também lembra um mapa de jornada do cliente. No entanto, ela apresenta elementos em um nível superficial antes de se aprofundar nos dados.
Além disso, na planilha as notas adesivas (post-its) são utilizadas na sua estrutura para construir a experiência do cliente e te ajudar a ter uma ideia sobre em quais pontos de contato o consumidor está satisfeito.
Leia também: Quais são as etapas da jornada do cliente ou customer journey?
Como criar uma planilha de customer journey
A uma planilha de customer journey é uma forma direta de definir a jornada do seu cliente e suas principais expectativas.
Porém, para criá-la, você precisa seguir algumas etapas necessárias para garantir a precisão de informações que vão embasar as melhorias da experiência do cliente.
Confira abaixo as 4 etapas que você precisa seguir para criar sua própria planilha:
1- Defina uma persona-alvo
A primeira etapa para criar uma planilha de customer journey é definir qual persona do usuário você pretende abordar.
Definir essa persona é fundamental por permitir que você foque seus esforços e busque informações em um grupo de clientes específicos. Assim, ficará mais fácil descobrir quais são os seus objetivos e como você pode alcançá-los.
Veja também: Como identificar personas?
2- Liste os pontos de contato
O próximo passo é listar e enumerar cada ponto de contato do cliente com seu produto ou serviço. O ideal é que esses pontos sejam bem descritivos e registrem as ações do usuário em sua jornada desde o primeiro contato com a marca até a finalização da compra.
Vale lembrar que os pontos de interação devem ser significativos não só para a empresa, mas também para o cliente. Se houver uma incompatibilidade entre o que é importante para o cliente e o que é enfatizado no produto, esse é um ponto em que você precisa repensar sua jornada.
Leia também: Identifique os pontos de contato e melhore a experiência do cliente
3- Especifique as necessidades do cliente
A seção referente às necessidades do cliente também é muito importante para tornar sua planilha eficiente. Afinal, ela exige que você especifique o que o cliente deseja em cada ponto de interação com a marca.
Essas demandas podem ser identificadas principalmente em suas ações relacionadas a empresa. Por esse motivo, é fundamental observar o que eles fazem em relação às suas necessidades.
Vale lembrar que também é importante analisar a intenção e a expectativa do consumidor na hora de identificar as necessidades do cliente.
A intenção do cliente não se limita às ações que ele tem até se sentir satisfeito, mas também considera os motivos por trás dessas ações. Para entender essa intenção, você pode se fazer perguntas como: o que motiva cada ação do cliente? Por que eles fazem o que fazem?
Ao olhar para a intenção, você também deve levar em conta as expectativas. Nesse caso, é importante se fazer os seguintes questionamentos: quando o usuário faz algo, que resultado ele espera? Esses resultados correspondem às suas intenções?
Em outras palavras, entender a intenção e as expectativas do consumidor é crucial para identificar as necessidades do cliente.
4- Analise a experiência do cliente
Por fim, com base nos pontos de contato e nas necessidades do consumidor, você precisa analisar a experiência geral do cliente. Esse processo é principalmente uma análise emocional, que indica se os clientes estão felizes, neutros ou insatisfeitos.
Para coletar essas informações, geralmente, são realizadas pesquisas de usuários e feedbacks sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa.
Após processar esses dados, é possível identificar em quais aspectos seu cliente está satisfeito com o produto e em quais aspectos ele precisa ser melhorado. Ou seja, entender essas informações é fundamental para construir uma marca bem-sucedida e confiável.
Exemplo de planilha de customer journey
Para te ajudar a obter essa ferramenta, disponibilizamos a seguir um template que pode servir de exemplo para começar a criar sua própria planilha de customer journey e identificar o que deve ser melhorado em cada ponto de contato com o cliente.
>> Quer baixar a planilha exemplo? Clique aqui.
Dicas para criar sua planilha de customer journey
Se você nunca mapeou uma jornada do cliente, essa tarefa pode ser um pouco desafiadora.
Para facilitar esse processo, além de seguir as 4 etapas explicadas anteriormente, você pode seguir as dicas abaixo para criar uma planilha de customer journey eficaz.
Invista em pesquisa
A pesquisa está no centro de tudo o que envolve sua planilha de customer journey. Afinal, você não pode simplesmente mapear o que acha que o cliente está experimentando.
Em vez disso, você deve investir em pesquisas que te ajudem a identificar o que seus clientes sentem e vivenciam. Assim, será mais fácil obter dados precisos e confiáveis para traçar estratégias e atender adequadamente às suas necessidades.
Portanto, ao criar uma planilha de customer journey, não economize em sua pesquisa.
Concentre-se em uma persona
Ao criar sua planilha, é fácil cometer o erro de focar em uma ampla base de usuários. No entanto, para ser eficaz, você tem que fazer exatamente o oposto.
Em vez de se concentrar em um grande grupo de clientes, você precisa se concentrar em uma persona para entender e solucionar seus problemas. Por isso, uma das etapas da criação da planilha é definir uma persona-alvo.
Lembre-se: a menos que você tenha um grande grupo de usuários expressando preocupações semelhantes, geralmente é melhor começar pequeno e expandir a partir daí.
Insira suas suposições na planilha
Se você estiver com dificuldades para centralizar a planilha na persona-alvo, talvez suas suposições estejam atrapalhando a execução dessa tarefa. Como mencionamos anteriormente, é perigoso criar esses mapas com base em suposições, já que elas raramente serão precisas.
Caso essas suposições sobre os dados dos clientes sejam consideradas imprescindíveis para o negócio, tente criar outra linha na planilha dedicada apenas às suposições pessoais/compartilhadas.
Isso te ajudará a comparar essas informações com o feedback real do cliente e identificar quaisquer discrepâncias entre os dados.
Não pare nas necessidades do cliente
A criação da planilha acaba por aqui, mas sua otimização não. Por isso, após identificar as necessidades do cliente e as lacunas em sua experiência, certifique-se de fazer uma sessão de brainstorming com sua equipe para melhorar cada ponto de contato.
Isso pode ser feito no mesmo painel utilizado para a criação da planilha ou por meio de um exercício, ou ferramenta diferente. O importante é que todos sigam as etapas descritas anteriormente para auditar a customer journey.
Conclusão
Criar uma planilha de customer journey é uma forma simples e eficiente de entender o comportamento do consumidor.
Com base nos seus dados, é possível orientar e definir estratégias de negócio para aumentar a satisfação do cliente em relação à sua marca, melhorando os resultados da empresa.
Por isso, se você precisa auditar a experiência do cliente, o primeiro passo é investir em uma planilha de customer journey.
Para te ajudar nesse processo de criação, você pode contar com o apoio de ferramentas como a QuestionPro CX, uma plataforma completa de pesquisa e gestão de experiência do cliente.
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