Construir relacionamentos com clientes te permite compreender suas necessidades e preferências e, portanto, estar um passo a frente para oferecer aquilo que eles irão consumir de fato.
Além disso, você conquista a confiança do seu público alvo e obtém insights de primeira mão. Quando você se aproxima dos clientes e escuta sua voz, é possível se beneficiar em vários aspectos, continue lendo esse artigo e veja a importância de construir relacionamentos com os seus clientes.
Vantagens de construir relacionamentos com clientes
1. Diminuição de clientes detratores
Os clientes detratores são os clientes insatisfeitos que possivelmente farão uma propaganda negativa da sua marca para seus familiares e conhecidos.
É mais fácil agradar os consumidores e prover uma experiência do cliente positiva quando você sabe o que eles querem e precisam.
Além disso, se você se preocupa em construir relacionamentos com os clientes bem de perto, a probabilidade de deparar-se com clientes insatisfeitos é menor, pois ainda que eles não sejam atendidos como esperam, têm a ciência de que a empresa se esforça para isso. Sendo assim, é possível que ainda que não estejam felizes com o atendimento, não sairão compartilhando a experiência negativa com outras pessoas.
2. Potencialização de clientes promotores
Os clientes afortunados com uma experiência do cliente positiva, tornam-se clientes fies que geralmente a compartilham com seus conhecidos, incentivando-os a utilizar os mesmos serviços e produtos.
Quando você cultiva uma relação próxima com o consumidor, você compreende o que é que os faz feliz e mantém o ritmo, otimizando essas estratégias que funcionam e também, pode incentivá-los a compartilhar sua experiência em troca de benefícios exclusivos.
3. Defensores de marca
Os clientes satisfeitos sentem-se tão bem em encontrar uma marca que os representa, que se sentem na dívida de defendê-la também.
O consumidor pode volver-se defensor da marca em um aspecto geral, ainda que tenha experimentado apenas um produto ou serviço, colaborando com a construção da sua autoridade de marca e liderança no mercado. Se ele atingir tal ponto de satisfação, concluirá que todos os seus produtos e serviços são de qualidade semelhante.
Um defensor de marca é o resultado de um relacionamento efetivamente construído e a concretização de seus esforços.
>>> Veja como fidelizar clientes e transformá-los em defensores de marca
4. Imagem positiva nas mídias sociais
Nutrir relacionamentos com os clientes nas mídias sociais te coloca em uma posição mais humana. E é isso que as pessoas buscam na atualidade, depois do um crescimento acelerado da tecnologia onde tudo é tão mecânico.
As mídias sociais estão muito presentes no dia a dia das pessoas e ver suas marcas preferidas fazendo parte disso é importante para elas.
Aproveite esses canais e mantenha um relacionamento bilateral. Colete insights ao escutá-las, faça-se ouvir ao comunicar-se com elas e veja sua marca ser difundida internet afora, de maneira orgânica, por seus consumidores.
5. Detectar oportunidades
A maior vantagem de manter relacionamentos com os clientes é informar-se das oportunidades do mercado. Ao escutar a voz do cliente (VOC), você pode oferecer em primeira mão aquilo que o consumidor precisa e busca.
Maneiras de construir relacionamentos com clientes
Construir um relacionamento é essencial para o seu negócio, mas manter é mais importante ainda. Portanto, esteja sempre ciente se que existem dois lados e que um depende do outro. Em outras palavras, para atingir seus objetivos, é necessário prover o mesmo aos clientes.
Veja as maneiras mais eficazes de construir relacionamentos com clientes:
Mídias sociais
A melhor qualidade das mídias sociais é que elas permitem que a marca se personifique. É possível construir uma imagem concreta para a sua empresa através de interações com o público usando um tom de voz específico, que transforme a marca em “alguém”.
Nas mídias, o cliente também pode se manifestar em uma comunicação bilateral que ambos, marca e cliente, podem se expressar. Além de te ouvir, o consumidor pode escrever mensagens diretas e comentar em suas postagens. O importante é conseguir responder o maior número de mensagens possível, priorizando as negativas.
Disponibilize votações, ative caixas de pergunta e qualquer mídia que permita que as pessoas interajam com a marca. Exiba um material envolvente, que conte uma história e gere empatia. Crie hashtags e promoções especiais para seguidores.
Comunidades online
A comunidade online é o melhor método da atualidade de construir relacionamentos com clientes. Os consumidores mais engajados são cuidadosamente selecionados para uma participação mais ativa e comprometida, gerando dados mais realísticos e fortalecendo a relação entre vocês.
Além da motivação de saber que fazem parte de um grupo seleto que opina nas tomadas de decisão da empresa, os clientes são incentivados através de descontos e brindes exclusivos que algumas plataformas de comunidade online oferecem.
As comunidades digitais trazem a oportunidade de relacionar-se de perto com os membros através de fóruns de discussão, pesquisas, grupos focais, chamadas de vídeo, etc, tudo em uma única plataforma.
>>> Inspire-se com o caso da comunidade online da Havaianas e seu engajamento record
Lista de e-mail
E-mail não é coisa do passado, mas é preciso reinventá-lo. Essa sempre foi uma ótima forma de comunicar-se com os clientes. O problema é que com tantas marcas fazendo o mesmo, as pessoas perderam o hábito de usar esse canal para evitar o excesso de informação.
Para se destacar, escreva assuntos educativos e não-comerciais. Incentive o cliente a abrir o seu e-mail e ler até o final com um conteúdo que possa agregar valor e seja menos apelativo.
Dê-lhes a opção de responder o e-mail e responda sempre prontamente, independente do tema. Ainda que seja algo mais delicado de se resolver, deixe-os saber que você os escuta, trabalha para atendê-los e que suas opiniões importam.
