Hoe kwantificeer je een gevoel dat zo sterk is als loyaliteit? Klantenloyaliteitsanalyse heeft tot doel die vraag te beantwoorden.
Langdurig tevreden consumenten zijn het resultaat van een positieve ervaring. Het aanbieden van een dergelijke ervaring vereist een grondige kennis van uw klanten. De concurrentie is hevig in de huidige wereldwijde samenleving. Door de toename van het aantal bedrijven hebben de klanten een reeks alternatieven. De ervaring wordt een groot verschil in zo’n samenleving.
Klantentrouwmetingen kunnen in deze situatie nuttig zijn. U kunt uw klanten leren kennen via big data en een ervaring ontwerpen die voldoet aan hun behoeften gedurende hun hele Customer Journey. Analyse van de klantentrouw kan ook helpen bij de ontwikkeling van klantgerichte marketingtechnieken die een groter rendement op de investering opleveren.
In de onderstaande paragrafen bekijken we deze data-analyseprojecten en hoe we de klantentrouw kunnen evalueren.
Wat is Customer Loyalty Analytics?
Klantentrouw is een reeks criteria die de loyaliteit van een klant aangeven. Klanten die trouw zijn aan een bedrijf zijn eerder geneigd opnieuw zaken met hen te doen. Ze zijn ook meer geneigd om anderen naar artikelen en diensten te verwijzen. Helaas is het meten van toewijding niet altijd eenvoudig.
Analyse van klantentrouw heeft tot doel belangrijke vragen te beantwoorden over het gedrag van consumenten, waaruit blijkt hoe loyaal klanten zijn aan een bedrijf. De informatie kan uit verschillende bronnen afkomstig zijn. Toch is het belangrijkste doel uit te zoeken waarom consumenten trouw blijven.
De redenen voor de loyaliteit van een klant aan een onderneming kunnen per onderneming verschillen. Het zal waarschijnlijk van koper tot koper verschillen. Klanten voelen zich aangetrokken tot bedrijven die hen gelukkig maken en aan hun eisen voldoen. Ze kunnen zich ook erkend voelen door een bedrijf dat hun individualiteit begrijpt.
Het verzamelen van de juiste gegevens is essentieel om een duidelijk beeld te krijgen van waarom consumenten trouw blijven.
Beste manieren om CX te meten voor Customer Loyalty Analytics
Klantenbinding is een cruciaal onderdeel van het succes van organisaties overal ter wereld. Het implementeren van loyaliteitsprogramma’s die terugkerende klanten belonen is een voortdurende risico-beloning evenwichtsoefening die moeilijk goed te krijgen kan zijn. Vooral als u geen gedegen kennis hebt van klantenloyaliteitsanalyses die u kunnen helpen bij het meten en optimaliseren van uw loyaliteitsprogramma’s en -strategieën.
Klantbehoud (CRR)
Klantbehoud is het proces waarbij eenmalige aankopen worden omgezet in langdurige consumenten. Het wordt gemeten aan de hand van de Customer Retention Rate (CRR).
Een van de essentiële KPI’s voor klantenbinding is uw CRR. Uw bedrijf uitbreiden betekent nieuwe consumenten aantrekken en bestaande consumenten tevreden stellen.
De CRR is een waardevolle indicator die wekelijks, maandelijks of jaarlijks kan worden berekend.
De formule: [{(Klanten aan het einde van de periode)-(Nieuw verworven klanten)}/(Klanten aan het begin van de periode)] x 100 = CRR
Netto Promotor Score (NPS)
De Net Promoter Score (NPS ) is een eenvoudige manier om te meten hoe tevreden uw consumenten zijn over uw organisatie. Het geeft een snelle indicatie of uw klanten waarschijnlijk zullen terugkeren of elders gaan kijken.
Omdat NPS het beste werkt wanneer het in de tijd wordt gemeten, zullen veel bedrijven eens per jaar, per kwartaal of om de zes maanden klantentrouwonderzoeken sturen. Door uw score in de tijd te vergelijken kunt u zien of u op de juiste (of verkeerde) weg bent.
De formule: [{(Aantal promotors) – (Aantal detractors)} / (aantal reacties)] x 100 = NPS
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
De Customer Satisfaction Score (CSAT) is een metriek die bepaalt hoe blij uw consumenten zijn met een product, dienst of ervaring. Uw CSAT richt zich op specifiek, kortetermijngeluk, maar uw NPS beschouwt uw hele merkmeting.
CSAT moet worden ingevuld binnen een dag of twee na een klantcontact, inclusief een aankoop, test of serviceverzoek. Dit maakt het eenvoudig om uw prestaties te identificeren en uw problemen aan te pakken.
De formule: {(Aantal positieve antwoorden) / (Totaal aantal antwoorden)} x 100 = CSAT
Customer Effort Score (CES)
De Customer Effort Score (CES) beoordeelt hoe gemakkelijk of moeilijk het is om met uw bedrijf samen te werken. Dit kan een aankoop inhouden, het gebruik van uw goederen of het oplossen van een probleem. Hoe gemakkelijker een klant met u communiceert, hoe groter de kans dat hij het opnieuw zal doen.
Uw CES moet, net als CSAT, zo snel mogelijk worden ingezet na een klantcontact, zoals een aankoop, een gratis monster of een serviceverzoek. Houd er rekening mee dat verschillende bedrijven verschillende hoeveelheden werk vereisen. In plaats van de nadruk te leggen op een standaardscore, observeer hoe deze zich in de loop van de tijd ontwikkelt (of verslechtert).
De formule: (Som van alle beoordelingen) / (Totaal aantal reacties) = CES
Herhalingsaankooppercentage (RPR)
Uw Repeat Purchase Rate (RPR) evalueert echt consumentengedrag, terwijl de meeste van de bovenstaande indicatoren het sentiment of de intentie weergeven. Het percentage consumenten dat meerdere aankopen doet in een bepaalde periode wordt weergegeven in uw RPR. Emotionele beoordelingen zijn geweldig, maar er gaat niets boven investeren in wat je hartje begeert als het gaat om het tonen van loyaliteit.
RPR is niet hetzelfde als uw klantenbehoud. Uw CRR wijst bewust nieuwe consumenten af, zodat het zich kan richten op klanten die trouw zijn aan uw merk. Iedereen die meerdere aankopen doet, wordt opgenomen in uw RPR.
U mag uw RPR zo veel berekenen als u wilt, omdat u zich geen zorgen hoeft te maken over het lastigvallen van klanten met enquêtes. Kies een tijdschema dat het beste werkt voor de levensduur van uw product.
De formule: {(Aantal terugkerende klanten) / (Aantal totale klanten)} x 100 = RPR
Sociale media audits
Deze heeft geen formule. Het is alleen een kwestie van opletten. Luisteren en vragen stellen zijn twee van de meest effectieve manieren om de analyse van klantentrouw te verbeteren.
Luisteren naar klanten op sociale media is een geweldige manier om uw bedrijf te verbeteren, omdat de meeste van uw consumenten waarschijnlijk al op sociale media zitten. Het kan een uitstekende manier zijn om meer over hen te ontdekken.
Zoek uit waarin je consumenten geïnteresseerd zijn, welke bedrijven ze volgen, welke artikelen ze krijgen en met wie ze chatten. U kunt hen ook gewoon een vraag stellen en hun feedback krijgen. Dit geeft u ideeën om hen te belonen en welke artikelen of diensten voor hen het meest geschikt zijn.
Conclusie over klantloyaliteitsanalyse
Customer loyalty analytics heeft tot doel belangrijke vragen te beantwoorden over het gedrag van consumenten, waaruit zou kunnen blijken hoe loyaal klanten zijn aan een bedrijf.
De ervaring van de klant kan vrij abstract zijn. Hoewel het moeilijk lijkt om concepten als merkentrouw te kwantificeren, kunnen deze metingen helpen om het abstracte en het reële te verduidelijken. Je kunt echter alleen leren hoe je de klantervaring kunt verbeteren als je die gaat meten.
QuestionPro CX is een customer experience management platform dat het ontwerpen en distribueren van enquêtes, een closed-loop feedback systeem, sentiment analyse, segmentatie en workflow instellingen, en nog veel meer omvat!
Wij bieden u de beste instrumenten om de voordelen van de klantervaring in uw bedrijf te volgen. Neem contact met ons op, we werken graag met u samen om de ervaringen van klanten te verbeteren.
